Unternehmen

LinkedIn wurde 2003 in Kalifornien, USA gegründet. Es ist mit über 83 Millionen  registrierten Nutzern die derzeit größte Plattform dieser Art, und gehört laut Alexa zu den 500 weltweit meistbesuchten Websites. Per November 2010 lag LinkedIn in den USA auf Rang 14 der meistbesuchten Websites, weltweit auf Rang 22. Seit dem 4. Februar 2009 ist das Netzwerk auch in deutscher Sprache verfügbar.

Am 27. Januar 2010 kündigte das US-Unternehmen an, den Gang an die Börse unternehmen zu wollen. Genauere Angaben zum Datum oder dem Emissionspreis der neuen Papiere machte LinkedIn Inc. jedoch nicht.

Funktionen

• Verlinkung auf eine eigene Website
• Ein Lebenslauf kann hinterlassen werden
• Neue Kontakte können geknüpft werden
• Möglichkeiten andere Mitglieder zu empfehlen
• Unternehmensprofile erstellen

Hierbei ist die soziale Komponente zu beachten. So kann man Produkte auf dem Unternehmensprofil bewerben und diese können empfohlen werden. Befindet sich unter den Empfehlenden ein Kontakt, so ist dieses authentisch.

(Quelle: Wikipedia)

Die Bezeichnung „XING“ wurde aus Gründen der Internationalisierung gewählt, da der alte Name OpenBC das englische Kürzel für “v. Chr.” enthielt. Der neue Name XING ist zwar ebenfalls mehrdeutig, soll aber zumindest negative Assoziationen vermeiden. So bedeutet das Wort auf Chinesisch „es funktioniert“, „es klappt“ (行 ［行］ xíng). Auf Englisch steht es als Abkürzung für Crossing, Kreuzung, was als Begegnung von Geschäftskontakten gesehen werden kann. In einem Interview erklärte der openBC-Gründer Lars Hinrichs, die Aussprache nicht vorgeben zu wollen.

Das System zählt zur sogenannten sozialen Software und ist eines von mehreren webbasierten sozialen Netzwerken. Kernfunktion ist das Sichtbarmachen des Kontaktnetzes; beispielsweise kann ein Benutzer abfragen, über „wie viele Ecken“ – also über welche anderen Mitglieder – er einen anderen kennt, dabei wird das sogenannte Kleine-Welt-Phänomen sichtbar. Daneben bietet das System zahlreiche Community-Funktionen wie Kontaktseite, Suche nach Interessengebieten, Foren, Unternehmenswebseiten und 26.000 Fachgruppen.

Unternehmen

XING wurde 2003 unter dem Namen OpenBC (Open Business Club) durch Lars Hinrichs gegründet und zählte laut Geschäftsbericht Ende des 1. Quartals 2010 gut 9 Millionen Benutzer, davon 700.000 mit Premium Account. 43 % der Basis-Mitglieder (3,74 Mio.) stammten 2009 aus Deutschland, Österreich und der Schweiz (DACH), davon geschätzte 3 Mio. allein aus Deutschland. Betrieben wird die Plattform von der Hamburger Xing AG (bis 9. Juli 2007 unter dem Namen OPEN Business Club AG), die seit 2004 Risikokapital der Econa AG besitzt und in einer ersten Finanzierungsrunde im Jahre 2005 unter Führung von Wellington Partners 5,7 Millionen Euro Risikokapital erhalten hat. Eine vorherige Runde mit Business Angels wurde von BrainsToVentures im Mai 2004 organisiert. Die Aktien werden seit dem 7. Dezember 2006 an der Börse gehandelt.

Im Geschäftsjahr 2009 erzielte das Unternehmen Umsatzerlöse von 45,1 Millionen Euro und lag damit 28 % über dem Umsatz des Geschäftsjahres 2008. Der derzeitige Vorstandsvorsitzende ist Stefan Groß-Selbeck.

Im November 2009 gab das Medienhaus Hubert Burda Media bekannt, über sein Tochterunternehmen Burda Digital insgesamt 1.323.041 Aktien von der Cinco Capital GmbH erworben zu haben. Der Geschäftsführer der Cinco Capital GmbH ist Lars Hinrichs. Burda hält damit 25,1% der Aktien von Xing und ist somit Hauptaktionär. Rund 35% der Aktien befinden sich im Streubesitz.

Am 9. Dezember 2010 wurde bekannt, dass Xing den Münchner Online-Ticketing-Anbieter amiando zum Gesamtpreis von 10,35 Millionen Euro mit Wirkung vom 1. Januar 2011 gekauft hat.

Funktionsweise

Angemeldete Benutzer können sowohl berufliche als auch private Daten in ein Profil eintragen. Es ist möglich, Studium, Ausbildung und beruflichen Werdegang in tabellarischer Form darzustellen, eingescannte Zeugnisse und Referenzen hochzuladen sowie ein Profilbild (z. B. Passfoto) einzustellen. Eine Verpflichtung zum vollständigen Ausfüllen des Profils mit allen Feldern besteht jedoch nicht. Über diese Informationen hinaus können Kontaktwünsche als Gesuche und Angebote formuliert werden. Zur Kontaktaufnahme ist es notwendig, dass ein Kontaktwunsch von der Gegenseite bestätigt wird. Der Benutzer entscheidet selbst, wer welche Informationen (z. B. Rufnummer, E-Mail-Adresse, Geburtsdatum) aus seinem Profil zu sehen bekommt.

Die Mitgliedschaft bedingt eine Registrierung. Die kostenlose Mitgliedschaft hat im Gegensatz zur kostenpflichtigen eingeschränkte Funktionalitäten. Beispielsweise steht die Nachrichtenfunktion nicht in vollem Umfang zur Verfügung (privater Erhalt ist möglich, man kann die Nachricht auch beantworten, soweit es der Adressat es erlaubt, initiativ Senden kann man jedoch nicht). Auch die Suchfunktion ist nur mit einem Premium-Zugang vollständig zu nutzen.

Die Kündigung der kostenlosen Xing-Mitgliedschaft ist nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen jederzeit möglich. Sie ist gegenüber Xing zu erklären; dazu kann das Kontaktformular des Supports verwendet werden. Das Konto wird mit allen eingegebenen Daten vollständig gelöscht.

Benutzerfunktionen

Die Benutzerschnittstelle von XING ist mehrsprachig und berücksichtigt in der Suchfunktion Mitglieder mit gemeinsam gesprochenen Sprachen. Zur Zeit werden folgende Systemsprachen unterstützt: Deutsch, Englisch, Spanisch, Französisch, Italienisch, Portugiesisch, Niederländisch, Schwedisch, Finnisch, Chinesisch, Japanisch, Koreanisch, Russisch, Polnisch, Ungarisch und Türkisch.

Neben der datenbankorientierten Kontaktpflege bietet XING öffentliche Veranstaltungskalender, die dem Benutzer thematisch und regional aufbereitet dargestellt werden. Darüber hinaus kann die Terminfunktion auch zur Organisation privater Termine genutzt werden. Aktuell 32.494 Diskussionsforen (Stand: 3. Juni 2010), die teils öffentlich, teils nur für einen bestimmten Kreis von Benutzern zugänglich sind, sowie geschlossene Benutzergruppen mit erweiterten Funktionen für Organisationen und Firmen ergänzen das Angebot.

Ergänzend zum Online-Angebot gibt es zahlreiche Regionalgruppen, die lokale Treffen veranstalten, auf denen persönliche Kontakte geknüpft werden können. So veranstalteten Mitglieder im Jahr 2009 mehr als 150.000 Events.

XING hat aktuell 155 Ambassadoren (Stand: 3. Juni 2010), die eine herausgehobene Stellung auf der Plattform einnehmen und als aktive Moderatoren jeweils ihre regionale XING-Gruppe betreuen und regelmäßig offizielle XING-Events in ihrer Region veranstalten. Eine besondere Stellung haben darüber hinaus 38 Xpert Ambassadoren, die eine branchenspezifische XING-Gruppe moderieren. Diese Personen müssen explizit über Fachwissen verfügen und in ihrem Bereich anerkannt sein. Auch sie veranstalten offizielle XING-Events für ihre Branche.

Jeder angemeldete Benutzer von XING hat auch ein eigenes Postfach. Dieses ist allerdings nur über das Xing-Portal zugänglich. Nutzer können auch direkt Funktionen der Instant-Messaging- und VoIP-Software Skype aufrufen.

Seit dem 12. Oktober 2007 bietet Xing außerdem (bis März 2009 unter dem Label Marketplace) eine Jobbörse an. Mitglieder der Plattform können dort sowohl selbst Stellenangebote einstellen als auch nach freien Stellen suchen. Dabei setzt XING als eine der ersten deutschen Jobbörsen auf ein Pay-per-Click-Abrechnungsverfahren. Die Kosten von Stellenanzeigen werden nicht nach Pauschalen berechnet, sondern danach, wie häufig sie von anderen Nutzern aufgerufen wurden. Zwischenzeitlich hat XING alternativ auch das branchenübliche Festpreismodell eingeführt.

Die Anmeldung und Nutzung der Grundfunktionen ist kostenlos. Zahlende Mitglieder erhalten unter anderem erweiterte Such- und Statistik-Funktionen; z. B. kann eingesehen werden, welche anderen Mitglieder die eigene Kontaktseite aufgerufen haben und welche der eigenen Kontakte innerhalb der letzten zwei Monate eine Änderung ihrer beruflichen Position zu verzeichnen haben. Bis zur Überarbeitung der Plattform am 15. September 2010 konnten nur Premium-Mitglieder Nachrichten an andere Xing-Mitglieder versenden, während Basis-Mitglieder nur auf Nachrichten antworten konnten. Seit April 2010 können auch Basis-Mitglieder eine Statusmeldung auf ihrem Profil anzeigen lassen. Darüber hinaus sind Premium-Profile werbefrei.

Zielgruppe dieser Plattform sozialer Software sind berufstätige Personen, die ihr Kontaktnetzwerk (Partner, Kunden, Freunde, Interessenten, Ex-Kollegen, Ex-Kommilitonen etc.) online pflegen. Um Mitglied zu werden, müssen Internetnutzer das 18. Lebensjahr vollendet haben.

Kritik

Datenschützer bemängeln, dass Teilnehmer in Unkenntnis der Schutzeinstellungsmöglichkeiten ihre eigenen Kontaktbeziehungen ungeschützt der breiten Öffentlichkeit preisgeben. Es gibt eine Reihe von Webseiten, die Nutzern Hilfestellungen geben, damit sie die Kontrolle über Ihre persönlichen Daten behalten.

Durch die Funktion „Mitglieder, die meine Kontaktseite kürzlich aufgerufen haben“, die nur für Premium-User uneingeschränkt nutzbar ist, wird die eigene Nutzungsweise der Plattform für andere Nutzer bewusst oder unbewusst sichtbar. Auch die Funktion „Neues aus meinem Netzwerk“ hat unter Mitgliedern heftige Diskussionen ausgelöst.

Weitere Kritik gab es Anfang Januar 2008, als bekannt wurde, dass auf den Profilseiten Werbung eingeblendet wird, wenn nicht-zahlende Mitglieder diese aufrufen. Über diese Neuerung fühlten sich die zahlenden Mitglieder nur unzureichend informiert. Aufgrund der zahlreichen Kritik wurde zunächst eine Funktion eingebaut, mit der zahlende Mitglieder die Werbung auf ihren Profilen unterbinden können. Kurz darauf wurden die Werbeeinblendungen wieder vollständig abgeschaltet.

Im Mai 2009 ist eine weitere Funktion hinzugekommen, die sich derzeit noch in Entwicklung befindet: Auf der persönlichen Startseite werden andere XING-Mitglieder angezeigt, die der Nutzer „kennen könnte“. Diese Liste entsteht automatisch durch einen Vergleich von Profilen anhand von Gemeinsamkeiten wie Beruf, Branche, Geschäftssitz usw.

Beiträge von Nutzern in Gruppen, deren Sichtbarkeit nicht auf Gruppenmitglieder oder andere Xing-Mitglieder beschränkt ist, werden in den Suchmaschinen gelistet, wenn das Mitglied sein Profil für Suchmaschinen und RSS-Feeds freigegeben hat.

(Quelle: Wikipedia)

• Brief (inklusive Druck und Versand)
• Fax-Versand, Telefonie
• E-Mail
• SMS, MMS
• XML, HTML/CSS zur Integration in HTML-Oberflächen
• Kontoauszugsdrucker und Geldautomaten
• Serviceterminal

Die Kommunikationsprozesse können über eine beliebige Anzahl von Schritten definiert und auf eine Zielgruppe angewendet werden. In dieser nächsten Generation der CRM-Unterstützung können Kampagnen nun profilspezifisch, kanalübergreifend und automatisiert durchgeführt werden. Den Kampagnen liegen Vertriebsimpulse und auf Vertriebsimpulse anzuwendende Prozessmuster zugrunde.

Die RM-Prozesse werden im Dialog mit den Kunden verarbeitet. Über eine Reporting-Komponente können alle Aktionen der Kundenkommunikation dokumentiert werden. Der zuständige Vertriebsmitarbeiter verfügt so über ein genaues Bild des Prozessstatus pro Kunde und kann bei Bedarf individuell agieren.

RMA kann auch als Teil von “Next Generation CRM” betrachtet werden.

Ein mögliches Produkt zur Umsetzung von RMA ist die Relationship Management Engine (RME)

(Quelle: Wikipedia)

Hintergrund

Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen einen immer höheren Stellenwert ein, da die Gewinnung von Neukunden bis zu fünf Mal teurer sein kann als die Kundenbindung. Daher werden bei vielen Unternehmen sämtliche Daten von Kunden und alle mit ihnen abgewickelten Transaktionen in Datenbanken gespeichert. Diese Daten können integriert und aufbereitet werden, um im Unternehmen an jeder Stelle in der passenden Zusammenstellung zur Verfügung zu stehen. Die Daten und Transaktionen werden immer im Kontext zu Prozessen eines Unternehmens gesehen.

CRM unterstützt die Kommunikation im Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen, Daten, Fakten, um die Aufmerksamkeit in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren (siehe hierzu: Key-Account-Management) und Schwachstellen im Dialog mit dem Kunden zu identifizieren. So gibt CRM-Software z. B. eine Struktur vor, um einen standardisierten Arbeitsvorgang zu gewährleisten. Trotzdem orientiert sich nicht der Prozess an der Software, sondern die Software sollte sich an den Prozessen orientieren.

Electronic-Customer-Relationship-Management befasst sich mit der Umsetzung des CRM in elektronischen Medien.

Im Gegensatz zum CRM beschäftigt sich das Stakeholder-Relationship-Management (SRM) mit allen Geschäftspartnern eines Unternehmens.

CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung und Entwicklung. Dies geschieht auf der Grundlage einer Datenbank mit einer entsprechenden Software zur Marktbearbeitung und anhand eines vorher definierten Verkaufsprozesses. Zielsetzung von CRM ist dabei die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite im Rahmen von Geschäftsbeziehungen.

Ziele

Da das CRM einen Teilbereich des Marketings darstellt, sollten seine konkreten Ziele aus den Marketingzielen abgeleitet sein. Im Allgemeinen geht es darum,

• durch Analyse des Kaufverhaltens und entsprechenden Einsatz der Instrumente des Marketing-Mix die Kundenzufriedenheit und die Kauffrequenz zu steigern,
• die Bindung der Bestandskunden mit maßgeschneiderten Aktionen zu erhalten und aus Interessenten Kunden zu machen,
• das Kundenpotenzial durch Up- und Cross-Selling besser auszuschöpfen sowie
• durch zentrale Datenerfassung die Kosten zu senken,
• die Reaktions- und Liefergeschwindigkeit zu steigern,
• die Kundenorientierung zu verbessern, um dem Kunden individualisierte, seinen Bedürfnissen entsprechende Leistungen anbieten zu können.
• wichtige Signale für die Früherkennung von Chancen und Risiken zu erhalten. Durch die einfache Auswertbarkeit von Datenbanken innerhalb des CRMs können z. B. ein verändertes Kundenverhalten im großen Stil für veränderte Bedürfnisse oder neue Wettbewerber sprechen.

Ziel eines Customer-Relationship-Management-Systems ist es, dokumentierte Informationen, die einem Kunden eindeutig zuzuordnen sind, durch Zusammenführung, Generalisierung, Kombination und Abstrahierung visuell darzustellen, um auf eine maximal erreichbare Anzahl von möglichen Fragestellungen des Marketings aussagekräftige Antworten bieten zu können.

Aufgaben

Akquise bzw. Akquisition (Kundengewinnung)

Die Rolle des CRM bei der Kundengewinnung besteht darin, in der Datenbank gespeicherte Interessenten mit Mitteln des Direktmarketings beziehungsweise des persönlichen Verkaufs weiterhin anzusprechen und so als Kunden zu gewinnen.

Durch Fortführung des Dialogs (direkte Kontakte, Einladungen, Gewinnspiele, Befragungen etc.) entsteht dabei zunächst ein immer klareres Bild über den potenziellen Kunden und seine Bedürfnisse. Hieraus kann auf das generelle Potenzial des Kunden, seine genauen Produktanforderungen und (in vielen Märkten sehr wichtig) auf den nächsten geplanten Produktkaufzeitpunkt geschlossen werden.

Das individuelle Angebot ist dann zumindest in der Theorie in jeder Hinsicht maßgeschneidert.

Mit CRM können auch und gerade in Volumenmärkten mit 100.000 und mehr Kunden p. a. deutliche Erfolge in der Akquisition erzielt werden.

Kundenbindung (Bestandskundenpflege)

Ein Unternehmen ruft in regelmäßigen Abständen seine Kunden an, es erkundigt sich, ob es in irgendeiner Form etwas für seine Kunden tun kann – bei dieser Gelegenheit bietet das Unternehmen eventuell einen neuen Mehrwert an – und gibt ihnen das Gefühl, dass man sich um sie kümmert.

Aktionsfelder

• Beratung und Hilfe
• Gewährung von Sonderkonditionen
• Fortlaufende Informationen über Waren und Dienstleistungen (Neuheiten) mit Hilfe von Kundenzeitschriften, elektronischen Newslettern, Anschreiben, des persönlichen Verkaufs und geschlossenen Angeboten im Internet
• Offensive Öffentlichkeits- und Pressearbeit, so dass der Kunde sieht, dass das Unternehmen einen wichtigen Stellenwert hat
• Vergünstigungen und sonstige Vorteile, z. B. Boni, Kundenkarten und exklusive Angebote
• Nachfassen auf herausgelegte Angebote, insbesondere im Business-to-Business-Bereich.

Bestandteile

• Beschwerdemanagement
• After-Sales-Management
• Kundenumfragen

Grundlagen

Prozesse

Ausgehend von der Annahme, dass CRM ein Mittel für die Kommunikation im Kundenprozess ist, können drei Bereiche hervorgehoben werden, für welche CRM besonders relevant ist: Marketing, Verkauf und Service.

Diese drei Geschäftsprozesse legen zugleich die unternehmensinternen und -externen Organisationseinheiten (z. B. Mitarbeiter, Kunden, Geschäftspartner, Unternehmensbereiche) fest, die vom CRM betroffen sind. Die Unterteilung dient auch der Strukturierung funktionaler Fragestellungen, z. B. wenn es darum geht, welche Funktionen insbesondere im operativen und analytischen CRM zur Verfügung stehen sollen.

Beispiele: Die Marketingabteilung (Marketing) selektiert die Kundendaten für eine gezielte Kundenansprache im Rahmen von Kampagnen. Der Vertrieb (Sales) und die Servicetechniker (Service) nutzen eine zentrale Datenbasis, um allen Beteiligten im Unternehmen eine einheitliche Sicht auf den Kunden und dessen Historie zu ermöglichen.

Werkzeuge

Eine speziell auf das Kundenbeziehungsmanagement zugeschnittene Software wird CRM-System genannt. Das ist eine Datenbankanwendung, die eine strukturierte und gegebenenfalls automatisierte Erfassung sämtlicher Kundenkontakte und -daten ermöglicht. Diese Daten unterstützen durch ihre permanente und umfassende Verfügbarkeit die Arbeit von Vertriebsmitarbeitern in vielen Hinsichten.

In größeren Unternehmen werden die Daten des CRM-Systems häufig in einem Data Warehouse für eine weitergehende manuelle oder automatische Auswertung mittels Data-Mining oder OLAP zur Verfügung gestellt.

In der Vergangenheit kamen bei der Kundenpflege vor allem proprietäre Softwarelösungen in Frage. Große Zuwachszahlen verzeichnen On-Demand-, SaaS- und Open-Source-Lösungen. On-Demand-Lösungen sind sofort verfügbar. Nutzer bezahlen in den meisten Fällen nur für die Nutzung und ersparen sich eine mitunter aufwendige technische Infrastruktur. Open-Source-Lösungen sind weitestgehend frei verfügbar und damit preiswert in der Beschaffung.

Der Hauptteil der Kosten des Kundenbeziehungsmanagements entsteht allerdings nicht bei der Beschaffung der Software, sondern in der Pflege der Daten sowie der Planung und Durchführung von Aktionen. Dies sollte bei der Auswahl der Software-Lösung beachtet werden. Auch die Anpassung der Software an die konkrete Aufgabenstellung im Unternehmen und die vorhandene Software-Landschaft verursachen Kosten, die vorab kalkuliert werden sollten.

CRM-Systeme basieren überwiegend auf Standardsoftware-Produkten. Solche Programme sind für typische Anforderungen in großer Vielfalt und in allen Preisklassen auf dem Markt verfügbar. CRM-Lösungen für besondere Anforderungen werden hingegen meist als Individuallösung erstellt. Es gibt eine Vielzahl von Angeboten im kommerziellen Bereich, nicht nur für Großunternehmen, sondern auch für den KMU-Bereich.

Ideal ist die Integration der CRM-Software in das ERP-Programm des Unternehmens, um Redundanzen in der Datenhaltung zu vermeiden. Auch die Datenqualität wird durch eine solche Integration besser, da das CRM auf die „Echt-Daten“ zurückgreift: Kunden-Stammdaten, Bewegungsdaten aus dem Angebotswesen und der Auftragsabwicklung etc.

Ein Problem von CRM ist die riesige Datenmenge, die entsteht. Die Qualität der Daten wird schlechter. Ausweg ist ein Dirty-CRM-Ansatz, wo die Qualität der Daten nicht erste Priorität hat, beispielsweise wenn nur Mail-Adressen ohne weitere Informationen bekannt sind und die Kundenbeziehung erst später entsteht. Viele Systeme versagen hier, weil Pflichtangaben oder analytische Aufgaben nicht durchführbar sind.

Ein wichtiges Element von CRM ist Webcontrolling, also der Prozess zur Analyse, Optimierung und Kontrolle von Prozessen, betreffend alle Internet-Aktivitäten eines Unternehmens.

Gespeicherte Daten

Welche Daten gespeichert werden, ist u. a. abhängig von den konkreten Zielsetzungen des CRM und der Branche des Unternehmens.

• Adresse und weitere Kontaktmöglichkeiten
• komplette Kundenhistorie (Telefonate, Meetings, Briefkontakte, E-Mails)
• Angebote mit Bewertung der Realisierungschancen
• Lost orders (verlorene Aufträge an den Wettbewerb mit Angabe der Verlustgründe)
• laufende und abgeschlossene Aufträge
• Kunde privat (Hobbys, Familie, Politik, Militär, Stammtisch, Studentenverbindung, ggf. Empfänglichkeiten, Vereine, Ess- und Trinkgewohnheiten, „schwache Punkte“)
• Kunde finanziell (Einkommen, Vermögen, Schulden, Zahlungsmoral, Bonität, Versicherungen, Erbschaften)
• Kunde steuerlich und rechtlich
• Kunde gesundheitlich (Arzt-, Krankenhausbesuche, Apotheken, Medikamente, Behandlungen)
• Kunde Bildung (Schulen, Ausbildung, Zeugnisse, Abschlüsse)
• Hinweise zu weiteren Datenbanken (Kreditinformation, Personalinformation, Vorstrafen, Beitreibungen).

Hierbei handelt es sich teilweise um sehr persönliche Daten. Die Wahrung des Datenschutzes ist deswegen bei der Speicherung und Verarbeitung der Daten sowie bei der Gewährung von Zugriffsrechten unbedingt zu beachten. Das gilt uneingeschränkt auch dann, wenn im Geltungsbereich eines Datenschutzgesetzes erhobene Daten außerhalb des Geltungsbereichs dieses Datenschutzgesetzes verarbeitet werden. Wenn in der Beziehung zwischen Kunden und Mitarbeitern eine Leistungs- und Verhaltenskontrolle der Mitarbeiter möglich ist, sind auch arbeitsrechtliche Bestimmungen zu berücksichtigen. Angesichts der Rechtslage ist häufig ein Verzicht auf die Speicherung und Verarbeitung sensibler Daten (z. B. personenbezogene Daten) der praktikabelste Weg, die Rechte der Menschen, denen diese Daten zugeordnet sind, zu respektieren.

Nutzen

• Hohe Transparenz der Kundendaten für alle Mitarbeiter
• Analysen sind einfach möglich
• Welche Merkmale hat der einzelne Kunde?
• Wie viel Umsatz und Kosten erzeugt der Kunde?
• Wie loyal ist der Kunde?
• Wie ist das Kaufverhalten des Kunden?
• Wie ist das Zahlungsverhalten des Kunden?
• Welche Präferenzen hat der Kunde?
• Wie viel Personalisierung ist möglich (über die Anrede hinaus)?
• Welche Informationen sind für Handlungsentscheidungen relevant?

Retention-Marketing

Unter Retention-Marketing versteht man einen Ansatz des strategischen Marketings mit dem Ziel, bereits bestehende Kundenbeziehungen oder allgemein die Kundenbindung zu intensivieren, das heißt die sogenannte customer retention erhöhen. Hintergrund ist die Tatsache, dass die Akquisition von Neukunden zunehmend schwieriger und teurer wird.

Beim Retention-Marketing werden wichtige Kundengruppen identifiziert, um diese mit gezielten Maßnahmen der Kundenbindung (Beispiele sind hier Kunden- oder auch Paybackkarten) langfristig an das Unternehmen zu binden. Grundvoraussetzung hierfür ist eine systematisch angelegte Marktforschung zur Gewinnung der Kundendaten. Diese werden dann in Datenbanken erfasst und zur Grundlage eines Database-Marketings. Nieschlag, Dichtl und Hörschgen zufolge lässt sich Kundenbindung definieren als „Bemühen eines Unternehmens, Abnehmer mit ökonomischen, sozialen, technischen oder juristischen Mitteln an sich zu binden“; Peter zufolge bezieht sich der Begriff auf „den Aufbau und die Aufrechterhaltung einer Geschäftsbeziehung als einer nicht zufälligen Folge von Markttransaktionen zwischen Lieferant und Kunde“, wobei sie „Kundenbindung als Realisierung oder Planung wiederholter Transaktionen zwischen einem Anbieter und einem Abnehmer innerhalb eines in Abhängigkeit von der Art der Transaktion bestimmten Zeitraums“ interpretiert.

Komponenten von CRM-Systemen

Customer-Relationship-Management wird üblicherweise eingeteilt in das analytische, das operative, das kommunikative und das kollaborative CRM.

Analytisches CRM

Das analytische CRM führt Analysen auf den im Data-Warehouse-System zusammengeführten Kunden- und Transaktionsdaten mittels multivariater Methoden und Methoden der Business-Intelligence wie Data-Mining aus. Im analytischen CRM kommt es darauf an, möglichst viel und alles Wichtige an Wissen aus den in den Kundendaten enthaltenen Informationen zu gewinnen. So lassen sich Abwanderungstendenzen und Betrugstatbestände, aber auch neue Zielgruppenmerkmale aus den Daten ablesen. Durch das analytische CRM kann man Eigenschaften, Verhaltensweisen und Wertschöpfungspotenziale von Kunden besser erkennen und einschätzen.

Die Schnittstelle zwischen dem analytischen und dem operativen CRM wird durch das Kampagnenmanagement gebildet.

Operatives CRM

Im operativen CRM werden durch das analytische CRM gewonnene Informationen einer Verwendung zugeführt. Dies können z. B. sein:

• Kundenbewertungen, wie z. B. ABC-Analyse
• Marktsegmentierung
• Cross-Selling, d. h. Erhöhung des Umsatzes pro Kunde durch Verkauf zusätzlicher Produkte
• Nachfassen im Vertrieb
• Entwicklung von Customer Self Services-Systemen.

Umgekehrt werden im operativen CRM die meisten Daten für die Auswertung im analytischen CRM gewonnen. Der Ablauf ist folgender:

• Gewinnung erster Daten im operativen CRM (Henne-Ei-Problem)
• Weiterverarbeitung und Auswertung der (operativen) Daten im analytischen CRM
• Anstoß weiterer operativer Kampagnen
• Gewinnung weiterer operativer Daten und Schluss des Kreislaufs / der Schleife.

Kommunikatives CRM

Das kommunikative CRM spricht die direkte Schnittstelle zum Kunden an, z. B. die Kundenkontaktpunkte. Durch das kommunikative CRM werden die verschiedenen Kommunikationskanäle für den Kundenkontakt bereitgestellt. Hierbei spricht man mittlerweile auch von Multichannel-Management. Dieses soll die Verwaltung der Kommunikationskanäle und deren effiziente Nutzung sicherstellen.

Sehr bedeutungsvolle Kanäle der Kommunikation sind:

• das Telefon: Callcenter (eingehend (inbound)/ausgehend (outbound)), IVR, VRU, Voice-over-IP
• das Web: E-Commerce, E-Business wie E-Shopping und die damit zwingend verbundenen Maßnahmen wie das Suchmaschinenmarketing, das virale Marketing, Newsletter-Marketing etc.
• Messaging: E-Mail, Voicemail, SMS
• klassisch: (Brief-) Post/Schreiben, Fax, Face-to-Face-Kommunikation, d. h. die klassischen Direktmarketing-Instrumente

Kollaboratives CRM

Kollaborativ oder Collaborative CRM bezieht sich darauf, dass CRM nicht nur innerhalb einer Organisationseinheit oder einer Unternehmung umgesetzt wird, sondern über Organisations- und Unternehmensgrenzen hinaus. In der Praxis kann dies z. B. bedeuten, dass CRM nicht nur in der Außendienstvertriebsorganisation umgesetzt wird, sondern im gesamten Vertrieb. Hier müssen dann für Pricing, Rabatte und Zielgruppenfokus integrative Konzepte gefunden werden, um die Kräfte zu bündeln und den Kunden gezielt und mit einheitlichen Zielsetzungen und klar abgegrenzten Verantwortlichkeiten anzusprechen. Hierzu gehört z. B. auch die Abgrenzung zwischen Neugeschäft und Servicegeschäft speziell bei Investitionsgütern.

Kollaboratives CRM kann auch über die Unternehmensgrenzen hinaus gehen und z. B. externe Lieferanten, externe Vertriebskanäle, externe Dienstleister, externe Logistikunternehmen in ein einheitliches CRM-Konzept mit einbeziehen. Durch die Optimierung entlang der gesamten Wertschöpfungskette können die Prozesskosten, der Medieneinsatz sowie die Prozessgeschwindigkeit noch weitreichender optimiert werden. Im Collaborative CRM wird – ausgehend von Autoren an der Harvard Business School (Kracklauer/Mills/Seifert) – auch eine mögliche Weiterentwicklung für das Category-Management (Warengruppenmanagement) gesehen. So eröffnet das Collaborative CRM neue Wege für Industrie und Handel, gemeinsam entlang der Wertschöpfungskette Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenentwicklung über das reine Warengruppenmanagement hinaus zu betreiben.

Typisches Pflichtenheft einer CRM-Anwendung

Bei der Auswahl eines CRM-Systems sollten mehrere Faktoren beachtet werden:

Funktionalität

Grundsätzlich sollte das CRM-System die Funktionen beinhalten, die nach einer Evaluation als sinnvoll festgestellt wurden (siehe dazu auch „Typische Anforderungen“ weiter unten).

Einfache Bedienung

Eine zentrale Frage bei der Auswahl eines CRM-System ist, ob die Mitarbeiter schnell und ohne zeit- und kostenintensiven Schulungsaufwand mit der Software produktiv arbeiten können. Daher ist die Benutzerfreundlichkeit essentiell.

Mobilität

Vertriebsmitarbeiter, die berufsbedingt oft nicht an einem festen Arbeitsplatz sind, brauchen eine CRM-Anwendung, die auch auf Endgeräten wie Laptops, PDAs oder Handys einsetzbar ist. Hier gibt es verschiedene Varianten: Zugriff zur reinen Ansicht oder zur Bearbeitung von Daten, Zugriff auf für diesen Mitarbeiter freigeschaltete Daten.

Integrierbarkeit

Ein kritischer Punkt ist die Integrierbarkeit einer CRM-Anwendung in eine bestehende IT-Landschaft. Von daher ist sicherzustellen, dass eine CRM-Anwendung weitgehend automatisiert mit anderen Anwendungsplattformen interagieren kann und dass bestehende Datensätze möglichst unkompliziert übernommen werden können.

Erweiterbarkeit

Da das Geschäft und die Kundenansprüche ständigen Änderungen unterliegen, muss auch eine CRM-Software dauerhaft erweiterbar und anpassbar sein. Vor allem in Synergieeffekten mit anderen Anwendungen liegt ein großes Potential, so dass man sicher gehen sollte, dass ein CRM-System auch langfristig Ideen und Vorstellungen abbilden kann und sich auf neue Situationen anpassen lässt.

Total Cost of Ownership/Rentabilität

Eine CRM-Anwendung ist als Investition, wie jedes andere Software-Projekt, zu sehen. Von daher sollte darauf geachtet werden, dass die Kosten für Anpassung, Updates, Schulung, etc. in einem angemessenen Rahmen bleiben. Dabei sollten die Kosten über die Dauer der Investition verteilt werden und am besten proportional zu der Benutzerzahl sein.

Typische Anforderungen an eine CRM-Anwendung

• detaillierte Adressinformationen
• komplette Kundenhistorie
• spezifische Marketingaktionen
• individuelles Reporting
• einfache Kundenstatistik
• schnelle Auftragsinfo
• ggf. Integration eines vorhandenen Dokumentenmanagementsystems
• Zeitmanagement
• Multichannel Management
• Integration von Office-Produkten
• integrierter E-Mail-Client
• Aufgabenverwaltung
• Daten Im- und Export, Unterstützung von Datenmigration
• intuitive Bedienung

Erfolgsfaktoren und Engpässe/Problemfelder

Erfolgsfaktoren der CRM-Einführung:

• klare Ziele, Strategien und Konzepte
• Kundenbeziehungen:
  • differenzierte Kundenbetreuung, d. h. Fokus auf „wertvolle“ Kunden
  • Ausrichtung auf Kundenprozesse (Fokus auf Problemlösung und Umgebung des Systems)
  • Aufbau einer lernenden Kundenbeziehung
  • Einbindung von Kunden (friendly customers)
• Angebot des Systems
  • Individualisierung des Leistungsangebotes vom System
  • Angebot elektronischer Transaktions- und Beziehungsservices
• Aufnahme und Optimierung von Geschäftsprozessen
• nicht nur Ist-Zustand abbilden − Soll-Zustand erarbeiten
• Akzeptanz bei Management und Mitarbeitern – Changemanagement
• Einbeziehung der Mitarbeiter bei der Entwicklung/Einführung, besonders Außendienst/Vertrieb
• zielorientiertes Projektteam (evtl. nur erfahrene Mitarbeiter, Einbeziehung von CRM Experten)
• Bereinigung bestehender Datenbestände vor Übernahme
• skalierbare CRM Architektur (v. a. hinsichtlich Performance, Verfügbarkeit, online/offline)
• Integrierbarkeit der Software in bestehende Informations- und Kommunikationstechnologie / Schnittstellen schaffen
• ausreichende Budgetierung.

Potenzielle Engpässe und Problemfelder bei einer CRM-Einführung:

• fehlende Zustimmung der Betroffenen gefährdet Projekte
• firmenweite (ggf. weltweite) Verfügbarkeit sollte gewährleistet sein
• CRM darf kein Datenfriedhof und kein Selbstzweck sein
• Datenschutz berücksichtigen.

Kritik

Kritisiert wird an CRM u.a. die Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit. So planen je nach Quelle zwischen 70 und 80 Prozent der Unternehmen die Einführung eines CRM; umgesetzt haben dies bis jetzt aber noch nicht einmal 20 Prozent. (vgl. Kundenorientierung)

Da sich CRM vorrangig aus der Unternehmens-Perspektive heraus über den Umgang mit Kundendaten wie etwa Alter, Wohnort oder Vorlieben definiert, wird außerdem eine Diskrepanz zwischen der Sichtweise des Unternehmens auf vermutete Kundenerwartungen und deren tatsächliche Vorstellungen kritisiert. Im Vergleich dazu hat das so genannte Kundenerwartungsmanagement (Customer-Experience-Management, CEM) den Anspruch, durch die Schaffung positiver Kundenerfahrungen eine emotionale Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter aufzubauen. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied – loyal – advocate“).

Einige Datenschutzfachleute sehen das Interesse der Kunden, dass ihre Daten vertraulich behandelt werden, als gefährdet oder sogar verletzt an.

(Quelle: Wikipedia)

Für vTiger CRM wurde ursprünglich auf den Quellcode von SugarCRM zurückgegriffen, um ein rein Open-Source-basiertes CRM zu entwickeln.

Lizenz und Produktvarianten

SugarCRM gibt es in vier Varianten, Enterprise, Professional, Express und Community Edition (CE), wobei die ersten drei Varianten kostenpflichtig sind; die Lizenz gilt dabei pro Benutzer.

In Abhängigkeit zu den Lizenzmodellen gibt es auch verschiedene Varianten beim Einsatz. Es gibt Sugar On-Demand, eine ASP-Lösung, Sugar Cube, eine Lösung, die SugarCRM und die notwendige Hardware für den Einsatz von SugarCRM umfasst, und Sugar On-Site, die reine Softwarelösung, bei der der Kunde selber für die Hardware und Installation zuständig ist.

Die Community Edition wurde bis zur Version 5.0 unter den Bedingungen der GNU GPLv3 veröffentlicht. Mitte April 2010 hat SugarCRM bekannt gegeben den Quellcode ab der Version 6.0 unter den Bedingungen der Affero GPLv3 zu veröffentlichen.

Erweiterungen

SugarCRM selbst bietet u. a. eine Programmierschnittstelle über SOAP an. Weitere Erweiterungen und Module zu SugarCRM gibt es bei SugarForge, einer Plattform im Stil von SourceForge, welche Programmierer und Projekte bei SugarCRM-relevanter Entwicklung unterstützen soll. Einige kommerzielle Erweiterungen finden sich auf Sugar Exchange

(Quelle: Wikipedia)

Kaltura’s technology allows users to interact and collaborate in rich-media, for example, their video platform supports group-video making and peer production of rich-media. The main components of Kaltura’s online video platform are based on open-source software, enabling any site to add advanced video and rich-media capabilities, and share content across the Kaltura Network of remixable content based on creative commons licensing.

Concept

The concept is built on the collaborative Wiki model but uses media rather than text. Sites can add video capabilities using Kaltura’s hosted services, download the open source community edition, or install self-serve video packages for web-platforms such as MediaWiki, WordPress, Drupal, Joomla, etc. Using Kaltura’s technology, users can create videos by combining existing uploaded media from sharing sites such as MySpace or YouTube with CreativeCommons or public domain sources such as Flickr, ccMixter, Jamendo, and The New York Public Library. Media that can then be embedded and played elsewhere on the Internet.

History

Kaltura was founded in the fall of 2006 by Ron Yekutiel (CEO as of 2008), Dr. Shay David (VP of Community and Business Development as of 2008), Dr. Michal Tsur (a co-founder of Cyota, President and COO as of 2008) and Eran Etam (a co-founder of ICQ, Kaltura’s CTO as of 2008).

Kaltura was launched at the TechCrunch40 industry event in San Francisco on September 18, 2007, and won the People’s Choice award based on a vote of the conference’s attendees. At that time, the company had 20 employees, and had received 2.1 million dollars in funding from business angels and Californian VC fund Avalon Ventures.

On December 21, 2007, Kaltura won the People’s Choice award (over 250,000 users participated in voting) in the Video Sharing category for the Mashable Open Web Awards. In 2008, Kaltura was selected as one of “10 of the most exciting Israeli start ups” by the.co.ils, and as one of the “Global 250 Winners” by AlwaysOn. Kaltura CEO and cofounder Ron Yekutiel was photographed for the article “The Suit, Vers. 3.0″ in Esquire Magazine’s July 2008 edition.

In January 2008, the Wikimedia Foundation and Kaltura announced that they had begun a collaboration aimed at bringing rich-media collaboration to Wikipedia and other wiki websites. The technology behind this project is a form of video-wiki software (open source and still in beta) that is integrated into the Mediawiki platform as an extension, allowing users to add collaborative video players that enable all users to add and edit images, sounds, diagrams, animations and movies in the same manner as they do today with text.

Kaltura was a sponsor of the Wikimania 2008 event, where it announced that it is sponsoring Michael Dale, an open source video developer, to support the further development of a 100% open source video editing solution integrated into MediaWiki.

In addition to support of MediaWiki, Kaltura enables interactive videos integrated within popular CMS and blogging platforms such as WordPress. Kaltura also has several Facebook applications.

Products

Kaltura products include video players, video editors (including a collaborative video editor), a content management system, a WordPress plugin, a Drupal module, a Mediawiki extension, and Ruby and PHP frameworks.

(Quelle: Wikipedia)

Dienste

Soziale Netzwerke stehen umgangssprachlich für eine Form von Netzgemeinschaften, welche technisch durch Webanwendungen oder Portale beherbergt werden. Im Englischen existiert der präzisere Begriff des social network service. Die deutschen Begriffe „Gemeinschaftsportal“ oder „Online-Kontaktnetzwerk“ sind eher weniger gebräuchlich.

Typische Funktionen

Die Webportale bieten ihren Nutzern üblicherweise folgende Funktionen an:

• Persönliches Profil, mit diversen Sichtbarkeitseinstellungen für Mitglieder der Netzgemeinschaft oder generell der Öffentlichkeit des Netzes
• Kontaktliste oder Adressbuch, samt Funktionen, mit denen die Verweise auf diese anderen Mitglieder der Netzgemeinschaft (etwa Freunde, Bekannte, Kollegen usw.) verwaltet werden können (etwa Datenimport aus E-Mail-Konto oder anderen Portalen)
• Empfang und Versand von Nachrichten an andere Mitglieder (einzeln, an alle usw.)
• Empfang und Versand von Benachrichtigungen über diverse Ereignisse (Profiländerungen, eingestellte Bilder, Videos, Kritiken, Anklopfen usw.)
• Blogs oder Mikroblogging-Funktionen bzw. Veröffentlichen von einzelnen Statusupdates
• Suche

Es sind Funktionen, die sich auch in CSCW-Anwendungen finden, allerdings hier für potentiell große Nutzergruppen (weltweit, landesweit, regional, stadtweit) ausgelegt.

Soziale Netzwerke als Anwendungsplattform

Einige soziale Netzwerke fungieren auch als Plattform für neue Programmfunktionen.

Softwareentwickler können die Portalseiten um eigene Programmanwendungen ergänzen, d.h. ihre Benutzerschnittstellen werden in das Portal eingebettet.

Die dazu nötigen Programmierschnittstellen und Entwicklungsumgebungen werden von den Entwicklern zur Verfügung gestellt.

Beispiele sind:

• Facebook Social Graph, eine Programmierschnittstelle für Facebook
• MySpace Developer Plattform (MDP), eine Entwicklungsumgebung für MySpace
• OpenSocial, ein API, welches mehrere soziale Netzwerke umspannt

Plattformübergreifend ist die Föderation durch B2B-APIs zu nennen.

Untersuchung sozialer Netzwerke

Unter anderem erforschen Betriebswirtschaftslehre, Ethnologie, Sozialpsychologie, Kommunikationswissenschaft, Computerphysik und Spieltheorie soziale Netzwerke. Dabei spielt unter anderem Multiplexität und Netzwerkdichte eine Rolle. Die dort entwickelten Verfahren lassen sich auch zur webometrischen Untersuchung des Internets einsetzen.

Es zeigt sich, dass soziale Netzwerke von ihrer Struktur oft Kleine-Welt-Netzwerke bilden, in denen die maximale Distanz zwischen einzelnen Einheiten überraschend gering ist („six degrees of separation“).

Geschäftsmodell

Soziale Netzwerke finanzieren sich durch Mitgliedsbeiträge sowie verschiedene Formen von Werbung und Sponsoring. Da die Zahlungsbereitschaft der Nutzer zumeist gering ist, setzen die meisten Betreiber auf Anzeigenerlöse.

Da die Dienstbetreiber Zugriff auf den sozialen Graphen der beherbergten Netzgemeinschaft haben, also wissen, welches Mitglied mit welchen anderen Mitgliedern in Relation steht, verfügen diese über eine kommerziell interessante Informationsbasis, etwa für zielgruppengerichtete Werbung.

Nutzung

Im Frühjahr 2008 nutzten in Europa die Briten mit 9,6 Millionen am meisten Social-Networking-Websites. Bis 2012 werden es nach einer Schätzung des Informationsanbieters Datamonitor mit über 27 Millionen fast die Hälfte der Briten sein. Dass die Briten bislang vorn liegen, führt Datamonitor auch darauf zurück, dass die Angebote in der Regel mit englischen Versionen gestartet sind. Die Menschen begrüßen es laut Datamonitor offenbar besonders, von zu Hause aus Kontakte knüpfen und Beziehungen aufrecht erhalten zu können.

Frankreich stellte mit 8,9 Millionen die zweitgrößte Nutzergruppe der Social-Networking-Angebote, Deutschland folgte demnach mit 8,6 Millionen auf Platz drei. Die Studie prognostiziert in Deutschland bis zum Jahr 2012 21,7 Millionen Nutzer. Das an vierter Stelle stehende Spanien wies lediglich 2,9 Millionen Nutzer auf. 41,7 Millionen Europäer insgesamt seien 2008 bei Social-Networking-Websites registriert, vier Jahre später sollen es laut Datamonitor 107 Millionen sein.

Zu einem das Sprachproblem hervorhebenden Ergebnis kommt auch die zweite weltweite vom Community-Betreiber Habbo erstellte Studie zur Markentreue von Jugendlichen. Das Ergebnis: 40 Prozent der rund 60.000 befragten Jugendlichen aus 31 Ländern sehen soziale Netzwerke nicht als wichtigen Teil ihrer Onlineaktivitäten an. Dem Global Habbo Youth Survey zufolge ist eine der Hauptursachen hierfür, dass viele der Communitys in Englisch angeboten werden.

Auch LinkedIn und Facebook hatten Probleme, auf dem deutschen Markt Fuß zu fassen. Facebook konnte diese Probleme überwinden und ist 2009 zum größten sozialen Netzwerk Deutschlands angewachsen.

Unternehmen nutzen Soziale Netzwerke zur Kommunikation der Mitarbeiter, aber auch zur Öffentlichkeitsarbeit. Eigene Dienstleister beraten und unterstützen sie dabei.

Kritik

Kritik an den Diensten richtet sich in erster Linie auf:

• Die Veröffentlichung privater Informationen im Internet, die zu persönlichen Nachteilen führen kann, sei es durch eigene Unvorsichtigkeit oder Sicherheitslücken beim Dienst oder Nutzer. Im Extremfall können die Daten für sogenanntes Cyber-Mobbing verwendet werden.
• Die Nutzung des sozialen Graphen und anderer persönlicher Daten seitens der Dienstbetreiber für kommerzielle Zwecke.

Diese Probleme bestanden bereits vor Einführung der sozialen Netzwerke, so haben etwa Microsoft und IBM bereits 2003 Newsgroups und Mailinglisten unter sozialen Gesichtspunkten ausgewertet. Auch konnte man sich schon immer durch unbedachte Veröffentlichung im Internet Nachteile einhandeln.

Allerdings wurden noch nie zuvor so detailliert, kategorisiert persönliche Informationen von Nutzern abgefragt und veröffentlicht, wie es bei den umfangreichen Webformularen der heutigen Sozialen Netzwerke üblich ist. Die automatisierte Analyse dieser Daten wurde dadurch enorm vereinfacht und die oben genannten Probleme verschärft.

Beispiele:

• 1.074.574 StudiVZ-Profile (davon 1.035.890 öffentliche) wurden am 9. Dezember 2006 von Dritten systematisch ausgewertet.
• Journalisten und Mediendienste besorgen sich in sozialen Netzwerken Bilder und Informationen.
• In den USA werden regelmäßig die auf sozialen Netzwerken verfügbaren Informationen bei polizeilichen Ermittlungen herangezogen.

Betrachtet man die sozialen Netzwerke in ihrer Rolle als Anwendungsplattform, so stand hier bisher die Entwicklung von Funktionalität im Vordergrund. Inzwischen beginnt man, sich auch mit Sicherheitsaspekten der Anwendungen dort zu beschäftigen.

Datenschutzrechtliche Bewertung

Die Erhebung, Speicherung und Weitergabe von personenbezogenen Daten bedarf immer einer Rechtsgrundlage (so § 4 BDSG, beispielsweise § 28 BDSG) oder einer Einwilligung nach § 4a BDSG.

Eine Einwilligung nach § 4a BDSG kann nach den Datenschutzgesetzen nur dann wirksam erteilt werden, wenn sie auf der freien Entscheidung eines informierten Nutzers beruht. Das Problem bei sozialen Netzwerken besteht aber vorwiegend darin, dass die Nutzer formal eingewilligt haben und sich zumeist keine Gedanken über die Gefahren machen und den Netzwerken ein blindes Vertrauen entgegenbringen.

Für eine zulässige Datenverarbeitung nach § 28 BDSG gilt folgendes: Die datenschutzrechtliche Bewertung und Einordnung steht erst am Anfang. Da die sozialen Netzwerke und Communitys am ehesten mit Vereinen zu vergleichen sind und häufig von Mitgliedern gesprochen wird, stufen Bergmann/Möhrle/Herb das Rechtsverhältnis zwischen einem Betroffenen und der jeweils verantwortlichen Stelle als vertragsähnliches Vertrauensverhältnis im Sinne von § 28 Abs. 1 Satz 1 Nr. 1 BDSG ein. Entsprechend dem Phasenmodell der Datenverarbeitung müsste bereits bei der Erhebung und Speicherung untersucht werden, ob die Daten über den Betroffenen dem vertragsähnlichen Vertrauensverhältnis dienen. Hierbei ist ein strenger Maßstab an die Frage der Erforderlichkeit anzulegen. Aufgrund der Zweckbindung ist eine Übermittlung regelmäßig problematisch, denn ein Netzwerk, welches z. B. für Freizeitzwecke genutzt wird, darf nicht für berufliche Zwecke (Suchanfragen von Arbeitgebern bei Bewerbungen) missbraucht werden. Generell wird man auch die Nutzung durch Suchmaschinen als nicht vom Vertragszweck umfasst ansehen müssen.

Geschichte

Soziale Netzwerke, deren Funktionen über die von reinen Webforen und Chats hinausgehen, existieren seit Mitte der 1990er Jahre. Als Vorform können Mailboxnetze sowie das Usenet betrachtet werden, die seit Mitte bzw. Ende der 1980er Jahre existieren.

Eines der ersten Beispiele ist die 1995 gegründete US-amerikanische Schulfreunde-Community Classmates.com. Derartige Websites blieben jedoch weitgehend eine Randerscheinung. 2003 setzte dann auf dem Sektor ein Boom ein.

Im Juli 2003 wurde MySpace gegründet.

Im Januar 2004 wurde Orkut gestartet.

Im Februar 2004 ging Facebook an den Start, zuerst nur für Studenten der Havard Universität. Nach und nach wurde das Netzwerk für Studenten anderer US-Universitäten, Highschoolschüler und schließlich für beliebige Nutzer auch außerhalb der Vereinigten Staaten freigegeben.

Im Juli 2005 wurde MySpace für 580 Millionen US-Dollar von der News Corporation gekauft.

Im November 2005 wurde in Deutschland das Studentenverzeichnis studiVZ gegründet.

Am 9. August 2006 meldete MySpace 100 Millionen User.

Anfang 2007 wurde studiVZ von der Verlagsgruppe Georg von Holtzbrinck übernommen, über den Kaufpreis wurde Stillschweigen vereinbart. Jedoch scheitere der Axel-Springer-Verlag kurz zuvor mit einem Gebot von 120 Millionen Euro. Aufgrund des großen Erfolges in den deutschsprachigen Ländern und dem immer größeren Zuwachs an Nicht-Studenten, wurden mit schülerVZ und meinVZ fast identische Projekte mit einer anderen Zielgruppe gestartet und zudem Plattformen für Spanien, Italien, Frankreich und Polen aus der Taufe gehoben, welche mangels Erfolg mittlerweile aber wieder eingestellt wurden.

Im Oktober 2007 kündigte Google die OpenSocial-Initiative an. Dadurch wurde es möglich, Inhalte verschiedener Sozialer Netzwerke durch eine einheitliche Methode zusammenzuführen.

Microsoft kaufte am 25. Oktober 2007 einen Anteil von 1,6 Prozent an Facebook und bezahlte dafür 240 Millionen US-Dollar. Durch diese Transaktion wurde Facebook auf dem Papier 15 Milliarden US-Dollar wert. Vorher wurde ein ähnliches Angebot seitens Google abgelehnt und ein Betrag von einer Milliarde US-Dollar, den Yahoo! bezahlen wollte, um Facebook zu übernehmen, nicht angenommen.

Im März 2008 hat AOL, die Internettochter des amerikanischen Medienkonzerns Time Warner, das 2005 gegründete Soziale Netzwerk Bebo für 850 Millionen US-Dollar (ca. 545 Millionen Euro) gekauft. Bebo hatte zur Zeit der Übernahme nach eigener Aussage etwa 40 Millionen Nutzer und ist vor allem in Großbritannien populär.

Im August 2008 meldete Facebook 100 Millionen Nutzer, im Februar 2010 400 Millionen Nutzer, am 21. Juli 2010 eine halbe Milliarde Nutzer.

(Quelle: Wikipedia)

Weiter bietet das System Leserkommentare mit der Möglichkeit, diese vor der Veröffentlichung erst zu prüfen, sowie eine zentrale Linkverwaltung, eine Verwaltung der Benutzerrollen und -rechte und die Möglichkeit externer Plugins, womit WordPress in Richtung eines vollwertigen „Content-Management-Systems“ ausgebaut werden kann.

WordPress basiert auf der Skriptsprache PHP (mindestens PHP 4.3) und benötigt eine MySQL-Datenbank (mindestens MySQL 4.1.2). Es ist freie Software, die unter der GNU General Public License (GPL) lizenziert wurde. Laut Aussage der Entwickler legt das System besonderen Wert auf Webstandards, Eleganz, Benutzerfreundlichkeit und leichte Anpassbarkeit. WordPress ist der offizielle Nachfolger des Systems b2 und verfügt über eine stetig wachsende Benutzer- und Entwicklergemeinde.

Geschichte

In den Jahren 2001/2002 entwickelte Michel Valdrighi ein in PHP geschriebenes Weblogsystem mit dem Namen b2/cafelog, das unter GPL veröffentlicht wurde. Einige Monate nachdem Valdrighi die Entwicklung von b2 eingestellt hatte, gab Matthew Mullenweg im Januar 2003 in seinem Blog bekannt, dass er auf der b2-Codebasis eine neue Weblog-Software schreiben wolle, die einfach zu bedienen, flexibel und gut anpassbar sein sollte. Kurze Zeit später startete er zusammen mit Mike Little die Entwicklung von WordPress.

Die erste stabile Version von WordPress erschien am 3. Januar 2004. Seit Version 1.0.1 sind alle Hauptversionen nach Jazzmusikern benannt. Nachdem sich auch Michel Valdrighi der Entwicklergruppe um Mullenweg anschloss, wurde WordPress zum offiziellen Nachfolger von b2. Im Laufe der Jahre wurde der Funktionsumfang immer weiter ausgebaut. Seit der Version 1.5 („Strayhorn“) unterstützt WordPress das Verwalten von statischen Seiten, also Beiträgen außerhalb der normalen Weblogchronologie. Damit war die Grundlage geschaffen, um WordPress nicht nur als reine Weblog-Software, sondern auch als einfaches Content-Management-System nutzen zu können.

Im August 2005 gründete Matt Mullenweg zusammen mit einigen anderen Entwicklern die Firma Automattic mit dem Ziel, weitere Dienste rund um das Bloggen anzubieten und die Entwicklung von WordPress besser zu koordinieren. Im selben Jahr startete Automattic den Bloghosting-Dienst wordpress.com, der auf der Multi-User-Version von WordPress basiert. Ein Jahr später fand das erste WordCamp in San Francisco statt.

2007 gewann WordPress den Open Source CMS Award in der Kategorie Best Open Source Social Networking Content Management System und 2009 in der Kategorie Overall Best Open Source CMS

Mit über 10 Millionen Downloads (allein von WordPress 2.8) gehört WordPress heute zu den am weitesten verbreiteten Weblog-Systemen.

Funktionen

Die „5-Minuten-Installation“

Vom Download des Pakets mit dem Quellcode bis zum fertigen Blog werden nach Herstellerangaben regelmäßig weniger als 5 Minuten benötigt. Obwohl der Installations-Dialog in WordPress 3.0 erweitert wurde, werden die 5 Minuten weiterhin unterschritten.

Grundlegende Funktionen

WordPress unterstützt das Erstellen und Verwalten von Blogartikeln. Die einzelnen Artikel können in verschiedene Kategorien eingeordnet werden. Außerdem können einem Artikel Tags und weitere selbst definierte Metadaten (mittels „Benutzerdefinierter Felder“) zugeordnet werden. Die Blogbeiträge werden neben der normalen Darstellung als Webseite den Lesern auch über Nachrichten-Feeds in den Protokollen RSS 2.0, RSS 0.93 und Atom 0.3 angeboten.

Mit WordPress kann man ebenfalls statische Seiten außerhalb der Bloghierarchie erstellen. Seit Version 2.6 wird zudem die Versionierung von Artikeln und Seiten unterstützt. Weiterhin kann WordPress Kommentareinträge und Links verwalten.

WordPress besitzt ein einfaches Redaktionssystem mit 5 Benutzerrollen (Administrator, Redakteur, Autor, Mitarbeiter, Leser), eine Mediengalerie mit eingebautem Uploader und eine integrierte Volltext-Suche. Außerdem ist standardmäßig TinyMCE als Texteditor aktiviert.

Plugins

Mit Hilfe von Plugins kann WordPress um diverse Funktionen erweitert werden. Alle diese Erweiterungen lassen sich mittels des eingebauten Editors bearbeiten.

Insgesamt sind im Plugin-Verzeichnis der Entwickler sowie über den integrierten „Plugin-Browser“ mehr als 5000 verschiedene freie Plugins verfügbar. Es gibt beispielsweise Plugins, die die Verwendung anderer Loginverfahren wie LDAP, OpenID oder Shibboleth ermöglichen, den eigenen Blog mit Twitter verbinden oder WordPress um eine Statistik-Funktion erweitern.

Automattic bietet zudem Plugins, die eine Verbindung mit den anderen hauseigenen Projekten wie der Forensoftware bbPress oder Services wie dem Anti-Spam-Dienst Akismet ermöglichen.

Motive (Themes)

Durch den Einsatz der Theme-Technik werden Design und Programmkern von WordPress klar getrennt, was es leicht macht, individuelle Designs zu entwickeln, ohne mit der Programmierung der Software an sich vertraut zu sein. Allerdings ist es in WordPress auch möglich diverse Funktionen direkt in ein Theme zu programmieren, wodurch diese Trennung teilweise wieder aufgehoben werden kann.

Ein normales WordPress-Theme besteht aus einer Reihe von Bausteinen (Template-Tags) und HTML-Code. Jedes Theme folgt dabei einem grundlegend gleichen Aufbau. Daher gibt es von einigen Entwicklern spezielle Themes, die bereits alle grundlegenden Bausteine beinhalten und somit die Entwicklung eines eigenen Themes vereinfachen.

Das seit Version 1.5 voreingestellte Theme war Kubrick (benannt nach Regisseur Stanley Kubrick). Auf der Seite der Entwickler und über den eingebauten „Theme-Browser“ sind zudem viele weitere freie Themes für WordPress verfügbar. WordPress-Themes fallen genauso wie WordPress selbst unter die GPL.

Seit Version 3.0 verwendet WordPress standardmäßig das neue Theme “Twenty-Ten” (dt. 2010), die bisher enthaltenen Themes “Classic” und “Default” (Kubrick) sind nur noch separat erhältlich.

Versionen

WordPress µ

Das Projekt WordPress µ (µ = mu, Abkürzung für Multiuser) bot die Möglichkeit, Weblogs zu hosten und damit einen Weblog-Dienst einzurichten. WordPress-µ-Versionen basierten jeweils auf der aktuellen WordPress-Version und erschienen meist zeitnah zu dieser. Das Projekt wurde ebenfalls von Automattic koordiniert.

Seit WordPress 3.0 ist µ unter dem Namen “Multi-Site” ein fester Bestandteil der Blogsoftware.

BuddyPress

BuddyPress ist ein Plugin für WordPress (ursprünglich nur für WordPress µ), das das Blog-System in ein kleines Soziales Netzwerk verwandelt. Die aktuelle Version ist 1.2.7 vom 21. Oktober 2010.

WordPress für Mobilgeräte

Für Betriebssysteme (derzeit iOS, Android, Windows Phone 7, BlackBerry OS, Symbian) verschiedener Mobilgeräte werden Applikationen angeboten, die den mobilen Zugriff auf WordPress.com-Blogs und WordPress-Blogs ab Version 2.7 ermöglicht. Diese bieten unter anderem die Möglichkeit, Beiträge lokal zu bearbeiten sowie Bilder und Videos hochzuladen.

Community

WordPress Deutschland

WordPress Deutschland ist die „zentrale Anlaufstelle der deutschsprachigen WordPress-Nutzer“. Der kommerzielle Bloghoster wordpress.com fällt trotz Namensähnlichkeit explizit nicht darunter, da dies ein ganz anderes Produkt ist, für welches der Betreiber eine eigene deutschsprachige Seite anbietet.

Kritik

DE-Edition

Die Integration des Plugins „LinkLift“, das Werbeanzeigen durch Aktivierung des Benutzers in die inoffizielle deutsche Version 2.3 einband, löste Diskussionen unter Nutzern aus. Als Reaktion darauf wurde am 1. Oktober 2007 im WordPress Deutschland Blog bekanntgegeben, dass die umstrittene Erweiterung ab sofort nicht mehr zum Lieferumfang der deutschen Edition gehört.

Lange Zeit gab es zudem für WordPress im deutschsprachigen Raum mehrere Sprachdateien: eine von wordpress.org und zwei von WordPress Deutschland (eine „Du“- und eine „Sie“-Version). Da die Sprachdateien das gleiche Länderkürzel nutzten, kam es mit der Einführung des automatischen Updates mit WordPress 2.7 zu diversen Problemen mit der Update-Funktion.  Diese Probleme wurden erst mit Version 2.8 und der Zusammenlegung der deutschen Sprachversionen behoben.

Mehrsprachigkeit

WordPress bietet keine native Unterstützung für mehrsprachige Webseiten. Zwar bieten Plugins die Möglichkeit, mehrsprachigen Inhalt zu verwalten, jedoch beziehen sich diese nur auf einzelne Postings und nicht auf alle verfügbaren Elemente. Hierbei sollte die Entwicklung beobachtet werden, das Plugin WPML kann so gut wie alle Elemente unterstützen. Alternativ ist es möglich, die MultiSite-Funktion von WordPress 3.0 zu nutzen und damit für jede Sprache ein eigenes Blog zu erstellen.

Speicherverbrauch

In Version 2.8 ist der Speicherverbrauch verglichen mit den Vorgängerversionen vor allem auf 64-Bit-Systemen stark gestiegen. Standardmäßig werden 32 MB RAM benötigt. Diese – gemessen an modernen PCs geringe – Speicheranforderung stellt bei einfacheren Leistungspaketen kommerzieller Webhoster jedoch ein Problem dar.

(Quelle: Wikipedia)

(Quelle: Wikipedia)

Anbieter für Download-to-Own sind u.a.: Videoload, iTunes Store, Anixe, Arcor Video on Demand.

(Quelle: Wikipedia)